Foire aux questions

Mon compte

Je suis un nouveau client et je souhaite créer mon compte, comment faire ?

- Cliquez sur l’icône de « connexion » située en haut à droite de votre écran :

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- Faites défiler la page et cliquez sur le bouton « Vous inscrire » situé dans l’encart « Pas de compte ? Créez-en un »

- Remplissez les champs obligatoires indiqués par un astérisque puis cliquez sur « Enregistrer »

- Vous allez recevoir un message automatique sur votre boîte e-mail vous confirmant votre inscription sur notre site en ligne. Vous pourrez également retrouver sur ce message un récapitulatif de vos identifiants de connexion.

- Si vous êtes en train de compléter votre inscription en renseignant les champs obligatoires, assurez-vous que tous les champs soient bien complétés. L’adresse e-mail que vous avez renseigné est-elle correcte ? Il peut effectivement arriver qu’une faute de frappe se soit glissée dans vos renseignements personnels.

- Si vous n’arrivez pas à accéder à la page dédiée à la création de votre compte et pouvez lire « Cette adresse e-mail est déjà utilisée. Il est possible que vous disposiez déjà d’une compte utilisateur », veuillez vérifier que votre adresse e-mail n’est pas déjà associée à un compte client existant. Pour réaliser cette vérification, rendez-vous sur la rubrique « connexion » dans l’encart « se connecter à mon compte » et renseignez votre adresse e-mail ainsi que votre mot de passe habituel.

- Vous ne vous souvenez plus de votre mot de passe ? Suivez la démarche pour réinitialiser votre mot de passe.

- Si vous n’arrivez toujours pas à accéder et à créer votre compte client, nous vous invitons à contacter notre Service Client disponible par téléphone au 0 810 79 20 79 (0,06€ la minute et appel du lundi au vendredi. Pour toute question en dehors de ces horaires, vous pouvez également nous adresser un e-mail via notre formulaire de contact.

Je ne me souviens plus de mon mot de passe...

- Vous avez créé votre compte il y a plusieurs mois et vous ne vous souvenez plus du mot de passe que vous aviez renseignée ?

Pas de panique, découvrez ci-après la procédure pour renouveler votre mot de passe en toute simplicité : Rendez-vous sur la page « connexion » puis cliquez sur la phrase « Mot de passe oublié ? » et suivez les différentes étapes.

Je n’arrive pas à renouveler mon mot de passe ?

- Assurez-vous d’avoir bien suivi la marche à suive pour déclencher le renouvellement de votre mot de passe expliquée ci-dessus.

- Assurez-vous que l’adresse e-mail saisie est correctement orthographiée et qu’aucune faute de frappe ne s’est glissée dans votre adresse.

- Si malgré ces vérifications vous n’arrivez toujours pas à renouveler votre mot de passe : 

  • Possédez-vous déjà un compte client ? Pour effectuer cette vérification, tentez de vous créer un nouveau compte en suivant les différentes étapes citées ci-dessus.
  • Vous avez suivi les différentes étapes et n’arrivez toujours pas) renouveler votre mot de passe ? Nous vous invitons à nous contacter par téléphone du lundi au vendredi au 0 810 79 20 79 (0,06€ la minute / appel) ou bien via notre formulaire de contact.
Les articles

Mon panier s’est mis à jour depuis ma dernière visite et je ne retrouve plus les articles que j’avais ajouté.

- Nos stocks étant limités et les tailles disponibles étant parfois peu nombreuses, le fait d’ajouter à son panier un article sans procéder à son achat ne vous garantit pas la réservation et la disponibilité du modèle souhaité. La meilleure option reste donc de procéder à l’achat de votre article.

- Notre cœur de métier nous imposant de travailler sur des stocks en flux-tendu, il peut effectivement arriver que le modèle que vous vous apprêtiez à commander soit épuisé au moment où vous souhaitez valider votre commande.

Je ne retrouve pas un article que j’avais remarqué

- Nos stocks étant limités, il est possible que l’article que vous aviez remarqué ne soit plus disponible. Pour plus d’informations, n’hésitez pas à consulter nos explications dans la rubrique " Je ne retrouve plus les articles que j’avais ajoutés à mon panier."

Ma taille n’est pas disponible

- Afin d’améliorer votre expérience utilisateur sur notre site et pour plus de transparence et de clarté, les tailles non-disponibles sont toujours affichées mais ne sont plus sélectionnable car elles sont grisées.

- Si votre taille est grisée, c’est que

  • Nous ne possédons pas votre taille sur l’article qui vous intéresse. Afin de découvrir uniquement les articles disponibles dans votre taille, nous vous invitons à filtrer vos résultats en sélectionnant votre taille, le coloris recherché, etc…
  • La taille recherchée sur votre produit a déjà été vendue.

Les tailles renseignées sur votre site en ligne sont-elles déjà converties ?

- Non, les tailles renseignées sur notre site sont propres à chaque marque. C’est pour cela qu’un guide des tailles est mis à disposition pour effectuer la conversion.

Pourquoi tous les produits en ligne n’ont pas de prix constaté ?

- Pour plus de transparence et parce que ces prix constatés doivent constituer un indicateur fiable et réaliste pour nos clients, seuls les prix réellement constatés par nos services sont affichés et renseignés sur notre site. Nos équipes ne peuvent effectivement pas toujours retrouver les prix de vente avant démarque pour certains modèles.

Un produit m’intéresse mais je souhaiterais obtenir plus d’informations avant de valider ma commande.

- Vous avez remarqué un produit mais vous souhaitez obtenir plus d’informations avant de valider votre commande ? Notre Service Client est à votre disposition pour répondre à vos questions : 

  • Par téléphone au 0 810 79 20 79 (0,06€ la minute / appel) du lundi au vendredi de 9h à 17h
  • Par email via notre formulaire de contact

Ma commande

Comment passer commande ?

- Vous avez repéré un article sur notre site et souhaitez le commander ? Voici la marche à suivre :

  • Connectez-vous à votre compte client en utilisant vos codes d’accès habituels où créez-vous votre compte personnel s’il s’agit de votre première visite en suivant la procédure « Je suis nouveau client et je souhaite créer mon compte, comment faire ? »
  • Rendez-vous sur la page de l’article qui vous intéresse, sélectionnez votre taille, le nombre d’articles que vous souhaitez recevoir puis cliquez sur « Ajouter au panier ».

 - Lorsque votre choix est fait, accédez à votre panier en cliquant sur l’icône « Mon Panier » visible en haut à droite de votre écran. Cette fenêtre vous permettra d’obtenir un résumé des articles que vous avez ajoutés à votre panier avant de valider votre commande.

- Une fois que vous avez vérifié les différents articles ajoutés à votre panier, ajoutez votre code de réduction si vous en possédez un et choisissez votre mode de livraison (à domicile, en point relais pickup ou en click & collect dans notre réseau de magasin) puis cliquez sur « Continuer ». 

- Il vous faudra ensuite choisir votre mode de paiement (PayPal ou carte bancaire), accepter les conditions générales de vente et puis cliquer sur « Commande avec obligation de paiement » 

- Vous allez ensuite être redirigé vers notre plateforme sécurisée pour procéder au paiement de votre commande. Il vous faudra alors renseigner vos coordonnées bancaires puis valider votre paiement. La sécurité de nos clients étant notre priorité, vous serez ensuite redirigé vers une page d’authentification de votre banque personnelle sur laquelle il vous faudra valider votre paiement grâce à un code envoyé par SMS.

- Votre paiement sera considéré comme validé dès lors que vous recevrez un message de confirmation de commande par e-mail.

- Vous n’êtes pas certain de la bonne prise en compte de votre commande ? Rendez-vous ci-après pour découvrir « Comment savoir si votre commande a bien été prise en compte » 

Comment savoir si ma commande a bien été prise en compte ?

- Dès lors que votre commande est validée, un e-mail de confirmation de commande vous est envoyé par e-mail. Cet e-mail vous permet d’avoir un dernier récapitulatif de votre achat. Vous pouvez également retrouver une trace de votre commande en accédant à votre compte personnel et en vous rendant dans la rubrique « Historique et détails de mes commandes ». 

- Vous n’avez rien reçu ? Assurez-vous dans un premier temps que cet e-mail ne se trouve pas dans vos courriers indésirables. Si malgré ces vérifications vous ne retrouvez toujours aucune trace de votre achat, nous vous invitons à contacter notre Service Client :

  • Par téléphone au 0 810 79 20 79 (0,06€ la minute / appel) du lundi au vendredi de 9h à 17h
  • Par email via notre formulaire de contact

Puis-je annuler ou modifier ma commande une fois qu’elle est validée ?

- Vous souhaitez annuler ou modifier votre commande qui n’est pas encore expédiée ? 

  • Nous vous invitons à contacter notre Service Client dans les plus brefs délais afin de procéder à la modification ou à l’annulation de votre achat avant son expédition. 

- Vous souhaitez annuler votre commande alors qu’elle vous a déjà été expédiée ? Vous disposez de quatorze jours calendaires suivant la réception de votre commande pour faire valoir votre droit de rétractation comme spécifié dans nos Conditions Générales de Vente.

  • Nous vous invitons à contacter notre Service Client dès que possible pour effectuer la demande de retour. 

- À noter que les frais de retour sont à la charge du Client

Comment utiliser mon code promotionnel / Code Avoir ?

- Vous avez reçu un code promotionnel ou un code avoir et souhaitez l’utiliser sur notre site en ligne ? 

- Vous pouvez l’ajoutez directement à votre panier dans l’encart « Vous avez un code promo ? » puis en cliquant sur « Ajouter ».

- Vous avez obtenu un code avoir ou possédez une carte cadeau en magasin et souhaitez utiliser ce montant sur notre site de vente en ligne ? C’est également possible ! Pour ce faire, nous vous invitons à contacter notre Service Client via notre formulaire de contact : notre équipe vous communiquera dans les plus brefs délais une version numérique de votre code personnel.

- A noter que ces codes sont personnels et sont valables uniquement pour un usage en votre nom pendant une durée de deux ans sur notre site en ligne et dans notre réseau de magasins. 

Comment retourner un article ?

- Vous avez reçu votre commande et l’un des articles que vous aviez commandés ne vous convient pas ? Vous disposez d’un délai de 14 jours suivant la réception de votre commande pour contacter notre Service Client et lancer la procédure de retour.

  • Le colis retour sera à envoyer à l'adresse suivante : À l'Ombre des Marques, ZA de Baussais, 7 rue de la Pérouse, 79260 LA CRÈCHE

- À noter que les frais de retour sont à la charge du Client

Comment échanger un article ?

- Vous avez reçu votre commande il y a peu et vous adorez le modèle commandé mais la taille ne convient pas ? Vous disposez d’un délai de 14 jours pour procéder à l’échange de votre article en contactant notre Service Client. Pour que l’échange puisse avoir lieu dans les meilleures conditions, seuls les articles toujours étiquetés pourront être échangés.

- Votre prise de contact avec notre Service Client déclenchera le processus d’échange :

  • Vous devez renvoyer les articles propres, étiquetés et dans leur emballage d’origine à l’adresse : À l’Ombre des Marques, ZA DE BAUSSAIS, 7 rue de la Pérouse 79260 LA CRÈCHE.
  • Les frais de retour sont à la charge du Client

- Dès réception de votre colis retour et après examen de l’article retourné, notre Service Client procèdera à l’échange de celui-ci et vous renverra l’article souhaité à l’adresse indiquée sur votre facture.

Avez-vous reçu l’article que je vous ai retourné ?

- Si vous envoyer votre colis retour par les services de La poste, les bordereaux de retour Colissimo vous permettent de nous retourner vos articles et de suivre les étapes de la livraison grâce au numéro de suivi indiqué sur le document qui vous a été transmis. Nous vous invitons à conserver ce numéro jusqu’à la livraison de l’article dans nos locaux et au remboursement de ce dernier.

- Si vous avez des doutes ou des interrogations concernant l’état de livraison de votre colis retour, notre Service Client est à votre disposition :  

  • Par téléphone au 0 810 792 079* (0,06€ la minute par appel) du lundi au vendredi de 9h à 17h
  • Par e-mail via notre formulaire de contact

Combien de temps est-il nécessaire pour percevoir le remboursement de ma commande ?

- Dès réception de votre colis retour et si l’état de l’article renvoyé respecte nos conditions de retour (article étiqueté, propre, jamais lavé, dans son emballage d’origine), nous transmettons la demande de remboursement auprès de notre Service Comptabilité. Ce remboursement peut prendre plusieurs jours avant d’apparaître sur votre compte bancaire.

- Notre Service Client est à votre disposition si vous avez des questions ou des interrogations concernant votre remboursement.

Je n’ai pas reçu le bon article ou la taille n’est pas la bonne, que faire ?

- Notre service en charge des expéditions procède chaque jour à la préparation et au traitement de vos commandes. Toujours très vigilants lors de la préparation de vos colis, il peut parfois nous arriver de faire une erreur concernant le coloris ou la taille et nous nous en excusons.

- Vous êtes confronté(e) à ce cas de figure et n’avez pas reçu le bon article ? Notre Service Client est à votre écoute au 0 810 792 079 (0,06€ la minute par appel) ou par e-mail via notre formulaire de contact

- Pour nous permettre de traiter vos demandes au plus vite, nous vous invitons à spécifier votre numéro de commande.

Puis-je effectuer une commande cadeau ?

- Vous accompagner dans tous vos moments de vie fait partie de nos engagements, de ce fait, il est tout à fait possible d’effectuer une commande cadeau pour un proche et de lui livrer directement à son adresse. Pour ce faire, assurez-vous de suivre la procédure suivante :

- Lors de la validation de votre commande, renseignez votre adresse personnelle dans le champ « Adresse de facturation » et l’adresse de la personne à qui vous souhaitez faire livrer la commande dans le champ « Adresse de livraison »

- Contactez notre Service Client en indiquant votre numéro de commande et en précisant qu’il s’agit d’une commande cadeau : nous pourrons ainsi réaliser un emballage spécial et nous vous transmettrons par voie postale la facture correspondant à votre commande

Paiement, livraison & cartes cadeaux

Quels sont les moyens de paiement disponibles ?

- Pour procéder au règlement de votre commande sur notre site en ligne, deux moyens de paiement sont disponibles :

  • Par carte bancaire (VISA, MASTERCARD, CARTE BLEUE), via un formulaire 100% sécurisé grâce au certificat SSL et au protocole 3D secure.
  • Grâce à votre compte PayPal

Quels sont les tarifs de livraison ?

- Plusieurs modes de livraison sont disponibles sur notre site en ligne, les tarifs dépendent du mode de livraison choisi lors de la validation de votre commande :

  • Si vous avez choisi l’option retrait de votre commande dans nos magasins, la livraison sera intégralement gratuite.
  • Si vous avez préféré une livraison à domicile ou en point relais en France Métropolitaine comme à l’étranger, il vous faudra régler des frais de livraison correspondant à votre lieu de domicile. Ces frais s’élèvent à partir de 4,95€ pour une livraison en France Métropolitaine et en Corse. Pour tout complément d’information, découvrez la liste complète de nos tarifs dans notre rubrique dédiée aux livraisons à domicile.

Quels sont les délais de livraison et comment suivre la livraison de mon colis ?

- En optant pour une livraison à domicile, les délais de livraison sont de 24 à 48h les jours ouvrés. Ces délais nous sont communiqués par les services La Poste et de DPD et peuvent être sujets à de légers ajustements notamment pendant les fêtes de fin d’année. Vous pouvez suivre les différentes étapes de livraison de votre colis grâce au numéro de suivi automatique que vous recevrez par e-mail.

- Pour les retraits dans nos magasins, le délai est estimé entre 5 et 10 jours. Ces livraisons étant assurées par notre transporteur, nous ne possédons pas de numéro de suivi vous permettant de suivre les étapes de votre colis. Pour toute question, notre Service Client reste à votre disposition.

Comment acheter une carte cadeau ?

- Envie de faire plaisir à vos proches en leur offrant une carte cadeau À l’Ombre des Marques ? Vous pouvez acheter votre carte cadeau dans notre réseau de magasins ou bien sur notre site en ligne en découvrant notre fiche produit dédiée aux cartes cadeaux.

- Il vous suffira de sélectionner le montant de votre choix de 20 à 200€ puis d’ajouter l’article à votre panier et de valider votre commande. Dès validation, votre carte cadeau vous sera adressée à votre domicile où à celui de la personne de votre choix par voie postale.

Comment utiliser ma carte cadeau sur le site ?

- Pour utiliser une carte cadeau, vous devez contacter notre Service Client en précisant bien le numéro de votre carte cadeau (ce numéro est indiqué au dos de cette dernière). Notre équipe vous transmettra ensuite un code cadeau valable sur notre site.

- À noter que cette carte est valable pendant une durée de deux ans à partir de sa date d’activation. Elle ne peut être ni échangée, ni remplacée et ne peut donner lieu à aucun remboursement, même partiel, en cas de perte, de vol ou de détérioration.

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